Olympia Klantcontactcentrum: wij geloven dat het altijd beter kan

Een krachtig concept dat werkt. Dat heeft de businessline KCC (klantcontactcentrum) van Olympia al laten zien. De enorme piek in aanvragen voor klantenservice medewerkers door corona bleek geen probleem voor Olympia KCC. “Je kunt wel zeggen dat onze dienstverlening staat, maar wij geloven dat het altijd nóg beter kan.” Hans Tange, directeur KCC en Dominique Dello, binnen het MT verantwoordelijk voor commercie, hebben een missie: in 2024 marktleider in de KCC-dienstverlening zijn. Wat is het geheim van hun succesvolle concept?

Succesvol KCC-medewerkers werven

De kern van hun succes is de 100% commitment en het bijna 100% vervulpercentage die zij garanderen. Dat geeft een enorme voorspelbaarheid voor klanten, prettig als je snel veel callcenter medewerkers nodig hebt. Olympia KCC kan deze garanties onder andere doen vanwege continue real time monitoring. Tange: “We hebben een model ontwikkeld waarmee we bij nieuwe aanvragen exact voorspellen op welke termijn we hoeveel mensen kunnen leveren. Daardoor kunnen we concrete afspraken maken met onze klanten. Met een dashboard meten we élk onderdeel van processen zoals de ‘sourcing’ en ‘candidate journey’. Hiermee kunnen we voor de bocht sturen en direct inspelen op ontwikkelingen in de huidige krappe arbeidsmarkt. De scores proberen we continu te verbeteren. Is het vervulpercentage bijvoorbeeld 98,8%, dan is dat een goede prestatie, maar toch balen we. Onze mindset: dat moet 100% zijn.”

Persoonlijke aanpak werpt vruchten af

Maar dat is niet alles volgens Tange en Dello. Olympia leidt de maatschappelijke transitie naar werk van betekenis. De waarde van werk staat bij hen centraal, net als gelijke kansen op de arbeidsmarkt. Voor de KCC businessline betekent dat geen snelle cv-selectie, maar een betekenisvol gesprek met kandidaten om hun unieke waarde te achterhalen. Daarna volgt een screening op competenties en wat iemands drijfveren zijn. Ze merken dat opdrachtgevers deze persoonlijke aanpak enorm waarderen.

‘Good to great’

“Onze werkwijze slaagt alleen met een volledig toegewijd team. We werken 24/7 als het moet. Komt er een aanvraag net voor het weekend binnen, dan gaan wij gewoon door. Op die manier creëren we waarde voor onze klant én kandidaat”, zegt Dello. Tange vervolgt: “’Good to great’ is de basis van onze cultuur. Ons team bestaat uit ondernemende medewerkers, zij geven zelf invulling aan het eigenaarschap dat nodig is om 100% commitment te kunnen garanderen. Ontwikkeling staat voorop. Van ons team, en daarmee ook van kandidaten en het partnership met onze klanten.”

Marktleider KCC dienstverlening in 2024

Het concept heeft zich al bewezen, nu bouwen ze dat verder uit. Olympia KCC wil de beste zijn: in 2024 marktleider in de KCC-dienstverlening. Door de meest voorspelbare dienstverlening te combineren met ondernemerschap en eigenaarschap, zijn ze ervan overtuigd dat dit lukt. Benieuwd naar deze meest voorspelbare partner in de KCC-dienstverlening? Neem contact op met Dominique Dello via d.dello@olympia.nl.